Mystery shopping predstavlja metod kojim se kontrolišu mehanizmi poslovanja, procenjuje stvarno stanje od strane stručnih istraživača za tu oblast tržišta i pronalaze konkretna rešenja. Za osnovni cilj ima povećanje nivoa kvaliteta usluga kroz istraživanje mehanizma poslovanja na svim nivoima. Njegova suština se sastoji iz 6 koraka:
- posmatranje mehanizma poslovanja,
- formiranje mehanizma kontrole tržišta,
- uvođenje metoda istraživanja,
- kontrola od strane nezavisnih stručnih istraživača,
- rezultati,
- analiza rezultata i nuđenje rešenja od strane nezavisnog stručnog tima.
Da bi mystery shopping bio uspešan nije dovoljno samo da se odredi „ šta“ se istražuje ili drugim rečima da postoji predmet istraživanja, niti je dovoljno da znamo „ko“ istražuje, već treba da postoji i treći činilac, a to je „kako“ ili drugim rečima - metod istraživanja koji je ujedno i najvažniji činilac u mystery shopping.
Metode istraživanja mystery shopping se u mnogome razlikuju od klasičnih kvalitativnih i kvantativnih metoda istraživanja i formiraju se u zavisnosti od oblasti na koju se primenjuju, uvek od strane nezavisnog istraživačkog stručnog tima.
Najvažniji faktor koji je uticao na pojavu mystery shopping i njegovo učvršćavanje na međunarodnom tržištu bila je potreba za novim metodom istraživanja tržišta koji se nametnuo zbog nagle promene shvatanja filozofije usluga koje se pružaju korisniku.
U prvi plan je stavljen krajnji korisnik (proizvoda ili usluge) i njegove potrebe su postale glavno merilo po kome se upravlja tržište. To je dovelo do nagle potrebe za stvaranjem mehanizma koji bi kontrolisao i poboljšavao kvalitet usluge pružene krajnjem korisniku. Mnoge velike kompanije su pokušale da preko internih metoda uspostave kontrolu nad kvalitetnim pružanjem usluga i proizvoda ali bez vidnih rezultata. Problem je bio u nemogućnosti oformljivanja stručnog tima unutar same kompanije uglavnom zbog velikog obima poslovanja, preopterećenosti uprave ali i nedostatka znanja kako pri sakupljanju informacija tako i pri obradi.
Rešenje svih ovih problema se pojavilo u vidu mystery shopping koji je uspeo da odgovori na zahteve velikih kompanija imajući i jedan bonus više samim tim što ga vrši nezavisan istraživački tim tako da se isključuje svaka mogućnost subjektivnog zaključivanja u donošenju rešenja, raznih intervencija i sl.
Metode istraživanja mystery shopping se u mnogome razlikuju od klasičnih kvalitativnih i kvantativnih metoda istraživanja i formiraju se u zavisnosti od oblasti na koju se primenjuju, uvek od strane nezavisnog istraživačkog stručnog tima.
Najvažniji faktor koji je uticao na pojavu mystery shopping i njegovo učvršćavanje na međunarodnom tržištu bila je potreba za novim metodom istraživanja tržišta koji se nametnuo zbog nagle promene shvatanja filozofije usluga koje se pružaju korisniku.
U prvi plan je stavljen krajnji korisnik (proizvoda ili usluge) i njegove potrebe su postale glavno merilo po kome se upravlja tržište. To je dovelo do nagle potrebe za stvaranjem mehanizma koji bi kontrolisao i poboljšavao kvalitet usluge pružene krajnjem korisniku. Mnoge velike kompanije su pokušale da preko internih metoda uspostave kontrolu nad kvalitetnim pružanjem usluga i proizvoda ali bez vidnih rezultata. Problem je bio u nemogućnosti oformljivanja stručnog tima unutar same kompanije uglavnom zbog velikog obima poslovanja, preopterećenosti uprave ali i nedostatka znanja kako pri sakupljanju informacija tako i pri obradi.
Rešenje svih ovih problema se pojavilo u vidu mystery shopping koji je uspeo da odgovori na zahteve velikih kompanija imajući i jedan bonus više samim tim što ga vrši nezavisan istraživački tim tako da se isključuje svaka mogućnost subjektivnog zaključivanja u donošenju rešenja, raznih intervencija i sl.
